诉战速决-客户抱怨投诉及危机事件管理》©

客户投诉处理是对金融服务失误或银行产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。 面对维权意识越来越强的广大金融客户,客户投诉处理如果不得当,客户不但上诉到监管部门,有的甚至引发媒体舆情事件,发展成金融纠纷案件。因此,妥善处理投诉事件,压降投诉量成为服务工作的重中之重。 如何改变处理投诉时的心智模式,将反感和防御转为积极的合作对话?  为什么服务提升了,投诉量却增加了?精准解读客户投诉动机是处理投诉的基础  所有的客户投诉都应该赔偿吗?投诉处理的黄金法则告诉你赔偿的底线  每一次投诉处理都是“小谈判“,知道怎么判,再去谈,才能成为淡定又从容的应诉高手,而不是一味被客户的要挟绑架  金融行业的最高难度类投诉:客户需求与合规操作发生冲撞,如何找到新的处理思路?  在客户焦虑和愤怒到顶峰的时候,如何让客户的情绪降温?  在投诉处理陷入僵局时,如何打破沉默,突破高难度对话的拐点?