客服中心高绩效运营管理能力提升

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心,联络中心,营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下,对运营管理的高绩效要求日益明显,指标的管控,成本改善,效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。 作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作,沉浸在业务承接的具体工作中,但是依然感觉管理费力度高,效果不尽人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量,从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系,通过结构化的分析思维,重新审视管理工作的细节和痛点。 认知呼叫中心行业绩效指标体系,了解关键KPI的制定思路,熟悉关键指标之间的联动。熟悉和了解在日常工作中的绩效管理方法,以及进行高效管理的输出方向和结果。本课程涉及客户中心运营管理核心问题有,呼入电话指标,非即时业务管理,生产成本、效能管控,质量监控,客户满意度管理,以及人员能力体系建设等。