战略与经营
网点经营
行业专题 · 战略与经营
客户旅程助力银行网点产能提升客群增值
按需匹配战略与经营时长按需行动学习
组织与团队
按需匹配
方法落地
客户旅程对网点经营的四大红利
课程背景与适用场景
课程简介
项目专家带领网点学员以工作坊的形式,从服务体验、体验旅程和客户视角讲解、优化和提升客户旅程项目,形成更有竞争力的优化方案。并分解成网点实际的工作任务,回到工作岗位落地执行。
学习后能够带走什么
课程收益
- 客户旅程对网点经营的四大红利
- 【提业绩】
- 助力银行网点实现“ 以客户为中心”的客户服务标准,增加客户与网点的粘性,守住存量客户,提升客户的满意度和忠诚度,进一步提升网点的经营业绩和客户体验。
- 【稳岗位】
- 高效地提升银行网点员工 的对客服务能力与客户服 务意识,增强员工从客户 视角出发的同理心和共情 能力,以及工作能力的自 信心,稳定员工的工作状 态,提升员工体验,保证 服务质量的稳定输出。
- 【增效率】
- 能够帮助银行网点有效地 梳理出与客户互动的触点 上的痛点和客户的期望与 需求,快速定位解决问题 的方向和方法,实现银行 网点的降本增效,产能业 绩的提升,甚至翻倍。
- 【降投诉】
- 基于客户旅程梳理业务死 角,发现业务痛点,优化 业务流程,提升客户视角, 设身处地了解和感受客户, 了解客户在不同渠道、不 同场景、不同触点下的想 法、情绪和行为,洞悉客 户的真实需求,全流程的 管理客户体验。从而全面 经营客户旅程中的触点, 建立柔性客户关系,降低 客户投诉动作。
可根据企业场景进一步共创
课程大纲
- 01
1. 客户时代来临,传统银行网点迎来红利期
- 02
1. 1 金融客户触点大爆炸带来的挑战与机遇
- 03
1.2 银行网点复杂的业务,是独特的护城河
- 04
1.3 案例解析:安快银行为何成为社区银行之王
- 05
2. 唤醒增长点:客户旅程助网点重塑对客能力
- 06
2. 1 客户旅程擅长探寻业务失效根因
- 07
2.2 客户旅程分析的原点: 以感性洞察发掘新痛点
- 08
2.3 网点客户旅程图BCJ:易上手的分析工具
- 09
2.4 手把手教:银行网点就能进行的旅程绘制方法
- 10
2.5 辨析网点业务失效的四步法
- 11
3. 提振业绩:客户旅程经营客户的四三二一法
- 12
3. 1 搞定客户只需搞定网点关键时刻MOT
- 13
3.2 案例拆解:某头部银行如何基于旅程提升绩效
- 14
3.3 “一 ”个定位形成新型客户关系
- 15
3.4 “两 ”种角色理解人性视角
- 16
3.5 “三 ”个服务区间低成本改变客户态度
- 17
3.6 “ 四 ”个心智撬棒提升客户转化度
- 18
4. 细节决定成败: 以银行网点的触点引爆口碑
- 19
4. 1 触点虽小,却是客户心智的雕刻刀
- 20
4.2 让客户快速看懂信息:触点的表达力
- 21
4.3 让客户减少挫败感:触点的舒适力
- 22
4.4 让客户感动:触点的情感力
- 23
5. 从对抗到拥抱:消保工作如何以旅程转变客户态度
- 24
5. 1 案例:一个让客户不抱怨甚至跟随的金融服务案例
- 25
5.2 高风控与专业性不等于会伤害客户
- 26
5.3 四个步骤让投诉在旅程经营中化解
- 27
6. 客户经营成败的隐藏线:员工体验
- 28
6. 1 网点是银行员工的原生家庭
- 29
6.2 把员工当做特殊的"客户"进行经营
关于我们
专注企业中高层与核心团队学习解决方案，陪伴组织持续成长。
服务理念
从业务问题出发，匹配真正适合的课程与讲师。
严选标准
专业资历、实战经验、课程成熟度、客户反馈与场景适配。
合作价值
匹配更准确、方案可定制、项目有人跟进。
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